Bei VICO arbeiten viele Frauen und Frauen lieben Schuhe. Man könnte fast behaupten einige der Kolleginnen hätten einen kleinen Schuhtick. Und da wir ein Social Media Unternehmen und somit internetaffin sind und wir unsere Schuhe bei Zalando bestellen, kam uns die Idee die Online-Kommunikation über den Online-Versandhändler für Schuhe und Mode mal genauer unter die Lupe zu nehmen.

Zalando wurde vor vier Jahren gegründet und ist überaus erfolgreich. Laut iBusiness lag der Umsatz für das Geschäftsjahr 2011 bei über 100 Millionen Euro. Zalando zählte somit zu den umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland. Amazon findet Ihr natürlich auf Platz eins. Wen die Top 100 Onlineshops interessieren, ein Poster ist auf der Webseite von iBusiness zu finden.

Bekannt wurde Zalando durch die von der Agentur Jung von Matt entwickelten Werbespots mit vor Glück schreienden Frauen. Hier ist der neueste Spot:

Doch nur Schuhe? – Das ist lange vorbei. Mittlerweile kann man beim deutschen e-Shopping Gigant von Bekleidung wie Jacken, Jeans und Sportkleidung über Taschen, Wohnaccessoires auch Kosmetikartikel und vieles weitere beziehen. Und das alles mit 100 Tagen Rückgaberecht und kostenlosem Versand und Rückversand.

Auch soll noch diesen Monat in Berlin ein Outlet Store eröffnet werden. In der ersten Zalando-Filiale kann mit der Zalando Outlet Card ausgiebig geshoppt werden. Um eine solche Karte beantragen zu können, braucht man ein Kundenkonto bei Zalando und erhält somit in Verbindung mit einem amtlichen Ausweisdokument exklusiven Zugang zum Outlet Store. Erwarten kann man auch hier Schuhe, Textilien und Accessoires.

Und nun zum eigentlichen:
Wir haben die Kommunikation im Social Web erfasst um zu sehen wie Zalando wahrgenommen wird und was die Online User über Zalando schreiben.

Die Kommunikation fand zu 37% auf Twitter, zu 31% auf Blogs, zu 25% in sozialen Netzwerken, zu 6% in Foren, und zu 1% auf YouTube statt.

Dominiert wird die Kommunikation von den Themen Bestellung, Gutscheinen und Rabattierungen sowie der Zalando Werbung. Häufig schreiben User, dass sie gerade etwas bei Zalando bestellt haben, oder beispielsweise, dass sie sich freuen, da gerade ein Paket von Zalando ankam.

Stefanie schreibt zum Beispiel: „Da will man gerade anfangen zu lernen bringen die Bösen Menschen von der Post ein Päckchen von zalando und machen mir einen Strich durch die Rechnung … Schade “.

Oder auch Susanne schreibt: „ahhhhhhhhhhh….. meine neuen schuhe von zalando sind gekommen ;o))))) schön ;o) *kreisch* grüne pumps ;o)) sooo schön ;o)) *freu*“.

Oft wird auch der typische Zalando-Schrei thematisiert, so wie Chris: „so es reicht..genug Löcher in den schuhen..Ihr habt einen guten Dienst gemacht. Jetzt wirds aber Zeit für schöööneee neues Docs….Ich werde schreien wie es Zalando verlangt“.

Die Themen Sale, Gutscheine und Rabattierungen machen einen weiteren Teil der Kommunikation im Social Web über Zalando aus. Deal- und Gutscheinanbieter sowie Rabattkataloge sind häufig Autoren solcher Beiträge und Kommentare. Aber auch User verbreiten solche Nachrichten.

So schreibt Madi Moni einen ironischen Post auf Facebook: „zalando hat ausverkauf… verdammt…”.

Oder auch Andreas schreibt: „Die Verlosen unter Ihren ersten 300 Fans einen 25 Euro Zalando Gutschein. Das doch was für die Frauen Welt “ und macht in diesem Sinne Werbung für ein Gewinnspiel.

Wie bereits gesagt ist die Zalando Werbung mit dem typischen Schrei auch ein immer wieder aufgegriffenes Thema unter den Web Usern.

So schreibt Ünal auf Facebook: „Irgendwann bestelle ich mir Schuhe bei Zalando, nur um jemanden an der Tür anschreien zu können… ;-D“.

Oder auch Nick schreibt auf Facebook: „Yeah,Schuhe bestellt…bei Zalando…mal sehen,ob ich auch so ausraste! XDDD“.

Twychopath schreibt auf Twitter: „Entweder haben sie gerade meine Nachbarin erstochen oder es ist ein Paket von Zalando gekommen. Hoffe das..“. Was da wohl bei seiner Nachbarin los war? Wir werden es nie erfahren!

Erfreulich für Zalando: nur 4% der Kommunikation fiel negativ aus. In negativen Äußerungen von Usern können zum Beispiel die Qualität der Produkte bemängelt werden.

So schreib ein User: „UAH! Schon scheiße, wenn die Schuhe, die man vor 1(!!) Monat bei Zalando bestellt hat & gerade erst 2 mal anhatte schon kaputt sind!“.

Oder auch ein Post von Anna, die sich über Facebook beschwert: „Aufreger: Habe bei Zalando Stiefel für 160 Euro gekauft, nach 2 mal tragen ist das Innenfutter aufgerissen, Zalando hat mir einen lächerlichen Rabat von 16 Euro angeboten obwohl die Reparatur 30 gekostet hat! Habe die Schuhe reparieren lassen und die 30 Euro vom Kaufpreis abgezogen, erst danach wurde mir eine Rücksendung für bereits reparierte Schuhe angeboten! Und jetzt kommt der Aufreger, am We kam ein Schreiben eines Inkassobüros über die restlichen 14 Euro + Gebühren macht das fast 40 Euro!!! Das ist die Unverschämtheit schlecht hin!!! Zalando ist somit für mich für immer gestorben!!!“.

Auch die Werbung kann in solch negativen Kommentaren thematisiert werden, wie etwa: „Zalando schrei wie verrückt. Und schick es besser zurück“.

Auch Miss_Paran0ia macht die Werbung zum Aufhänger und schreibt auf Twitter: „Die Werbung hat recht, Zalando IST zum schreien, aber nur weil ich seit ewigkeiten auf das Paket warte. AAARRRHHH!“.

Zu 84% sind die Kommentare der Web User neutral. Somit fiel die Kommunikation zu 12% positiv aus.
Um noch einige positive Kommentare zum Abschluss zu nennen:

ICosima schreibt auf Twitter: „zalando!! anstandslos 2 päckchen mit jeweils 3 paar schuhen zurückgenommen! sie halten sich echt dran!:)“.

Dschoaena2 schreibt ebenfalls auf Twitter: „Ich will Rewe als Kühlschrank, Zalando als Kleiderschrank & Ikea als Wohnung haben!“.

Und nun entschuldigt bei Zalando ist Sale, wir sind dann mal stöbern….

Dieser Artikel wurde von Steffi und Elisabeth verfasst.